Kaiser Permanente. Transformació digital.

Innovació. Aprèn dels millors.
1/ Un punt de no retorn

Tothom sap que la virtualització és un fet que, tard o d’hora s’ha d’imposar en una part significativa dels serveis de salut. Segons dades de l’organització Kaiser Permanente, dels 110 milions de visites de l’any 2015, el 53 % van ser virtuals: telèfon, vídeo o correu electrònic, mentre que el 47 % van ser presencials. Això doncs ha començat a donar la volta, al menys a KP [1]. Vegeu el seu projecte Salut arreu, i també podeu accedir la presentació de les visites virtuals i a la notícia. Algú pot pensar que ja està, que s’ha acabat. Però de fet tot just som al principi del camí.  A partir del moment que les organitzacions de salut es situen en aquest rati hem començat a aplicar una solució que obre noves oportunitats. Ara és quan comença el potencial innovador. Anem a fer una comparació ben simple per tenir un referent. En un moment donat el correu electrònic va assolir el mateix volum que el correu postal. És difícil de dir amb precisió quan va passar però segurament en algun moment entre el 1995 i el 2000 la quantitat de e-mails enviats va superar la quantitat de cartes amb un segell postal. Però és llavors quan es dispara la innovació, quan múltiples idees veuen la llum i esdevenen viables.  A partir del moment en que les persones ja fem servir més el correu electrònic que el correu postal apareixen moltes altres innovacions: Wikipedia apareix al 2001,  Facebook al 2004, Whastapp al 2009, i cap al 2016, el 50% de la població de la terra ja és a internet, i continua.

2/ Es fa explicit el canvi.

Internet, les tecnologies mòbils i de vídeo han transformat el comerç, els viatges, les finances, fins i tot l’educació i tants d’altres. El cert però és que han tingut un impacte molt més limitat sobre els serveis de salut i fins i tot en les organitzacions més avançades com Kaiser Permanente [2] han trigat en arribar al nivell que pertoca. Quina és la raó?  No hi ha una raó única, però KP dóna molta importància el fet que els seus socis coneguin bé la seva salut. El seu Total Health Centre amb el seu videowall interactiu sobre salut és simplement espectacular.
KP compta amb una gran diversitat de programes concrets, que inclouen vídeos i eines interactives en línia. per explicar dolències tan freqüents com la grip o el mal de cap però també per a pacients que s’enfronten a qualsevol cirurgia. Aquests programes han estat projectats per augmentar la comprensió dels pacients sobre els seus problemes mèdics, preparar-los per als procediments i diagnòstics i finalment donar suport a la presa de decisions. En una enquesta interna realitzada a KP, més del 90 per cent dels pacients va dir que, gràcies als recursos de la web, van millorar la comprensió dels seus problemes de salut i en mitjana van fer menys visites relacionades amb la seva salut que els pacients que no els havien fet servir.

3/ La visita virtual no és com la presencial

És raonable pensar que els canvis en els serveis de salut no son senzills. Fer consulta virtual sembla que sigui fer el mateix que fer visita presencial, però els paràmetres de temps i d’espai son diferents i la gestió també ho és. D’entrada l’atenció virtual per correu electrònic, SMS, etc. pot ser síncrona o asíncrona, i l’espai pot ser qualsevol. La gestió la poden fer directament els propis  interessats sense intermediació administrativa o bé mitjançant una intermediació automatitzada. De fet fixem-nos que, si l’atenció és asíncrona, la dedicació a cada visita pot ser molt diferent, depenent del motiu.
Kaiser Permanent és el proveïdor de plans de salut més gran dels EEUU, serveix a més de 10 milions de membres i té més de 200.000 empleats.  KP és coneguda per la seva estratègia de prevenció i per l’alt nivell d’innovació i de recerca, en particular per donar suport a la salut de la comunitat.

  • La base de la piràmide del model KP esta formada per pacients que no tenen una complexitat significativa i crònics de baix risc. Aquests usuaris representen entre el 70 i el 80 %  de la població. Molts d’ells poden funcionar molt bé per mitjà d’un seguiment i contacte via correu digital.
  • Els crònics múltiples que requereixen seguiment més atent són entre un 15 i un 20% dels usuaris. En aquests malalts se’ls pot proporcionar a més del correu electrònic l’opció d’atenció telefònica directa i altres vies com ara els SMS.
  • Els casos complexos representen entre un 3 i un 5% dels usuaris. En aquests casos cal disposar de sistemes de comunicació gairebé permanents i àgils.
4/ Virtualitat diferencial

Es pot traçar una línia de punts de manera que, d’una banda queden els pacients que necessitaran molta atenció professional, i a l’altra banda els que poden tenir un grau significatiu d’autogestió de la seva pròpia salut, suportada per mitjans digitals.
Aquest model tant sols és possible si es compta amb una estratègia prou decidida d’aplicació de recursos online.
Si ens atenem al que han fet públic la gent de KP, resulta que amb la virtualització aconsegueixen reduir costos en forma de menys visites i menys urgències. El que compta però és que a banda també aconsegueixen incrementar la qualitat, menys erros en la medicació o menys hospitalitzacions i menys mortalitat. Amb unes dades certament espectaculars .
Un altra dada que trenca tòpics. Els sèniors no tenen cap mena de problema en l’ús de les tecnologies de la informació que permeten la virtualització de la relació entre el sistema de salut i els seus usuaris. Al menys a KP fins i tot el grup de majors de 70 tenen menys dificultats que els més joves.
Quines son les claus de l’èxit de KP? Evidentment no és una única cosa, sembla però que hi ha relació entre els resultats amb els pacients i el bon funcionament de infermeria. Els centres KP tenen millors ambients de treball i millors equips d’infermeres. I molt provablement hi ha un factor determinant: Els usuaris de KP son a la pràctica els seus propietaris i l’organització es comporta tenint-ho molt present. Per això la satisfacció del membres és clau.

________
[1] Pearl, Robert. “Kaiser Permanente Northern California: current experiences with internet, mobile, and video technologies.” Health Affairs 33.2 (2014): 251-257. Link
[2] Innovació a Kaiser Permanente

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Innovació. Aprèn dels millors.
“Prêt à porter” però fet a mida.

Que potser tornen els vestits i les sabates a mida? Flyprint, de NIKE, és  una incursió innovadora en la impressió 3D de sabatilles esportives. S’ho val reflexionar en aquest tipus d’iniciatives perquè  podem ser premonitòries de canvis significatius en els productes i en els serveis. Som davant dels primers passos d’un nova era …

Innovació. Aprèn dels millors.
Unicef. “Internet of good things”

Unicef destaca entre les Onegés que treballen per ajudar, arreu del món, als infants que pateixen situacions de risc. El Fons de les Nacions Unides per a la Infància (Unicef) és present a gairebé a tots els països del  món des de la seva creació al 1946, i ha ajudat a …

Innovació. Aprèn dels millors.
Ideo. Tot comença per saber què és el que vens.

A Ideo, una de les empreses de disseny més influents del món[1], s’hi agrupen unes 600 persones, repartides per un desena d’oficines arreu del món. Les disciplines en les que treballa Ideo van des de les ciències del comportament fins a l’enginyeria del software, passant pels múltiples àmbits del disseny: …